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        MOT关键时刻-微利时代的卓越客服模式

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        培训受众:

        本课程适用于希望能为客户创造价值的人,包括但不限于:☆ 公司负责人
        ☆ 直接面对客户:1、从事大客户销售工作的人员;2、市场部人员;3、从事针对经销商的渠道维护工作人员;4、售后服务人员;5、需要营销与技术支持部门协同工作人员;6、电话直销/热线人员;
        ☆ 为企业(公司)内部价值链提供服务:行政人员、产品部门等。
        ☆ 采用提供解决方案商业模式的企业员工、采用全员营销商业模式的企业。

        课程收益:

        ☆ 了解现代客户服务理念,有效提升企业员工的客户服务意识;
        ☆ 了解不同客户的性格特征和心理需求,提供更具针对性的客户服务;
        ☆ 通过对“关键时刻”的深入理解,掌握企业为客户创造价值的关键时刻;
        ☆ 建立内部客户观念,通过内部协调运作有效提升客户满意度,提高应变处理投诉问题的能力;
        MOT行为模式解析和实战演练,有效掌握客服核心技巧,为企业创造富有价值的正面关键时刻。

        培训颁发证书:

        课程大纲:

        【课程要点】
        第一讲 什么是关键时刻
        1、关键时刻理念的起源
        2、正面的关键时刻与负面的关键时刻
        3、什么是客户真正想要的关键时刻
        4、案例分析
        ? 视频案例1-1:决策委员会对选择供应商的决议过程
        ? 视频分析1-2:从不同的购买决策者的不同认知中,你得到了哪些启发?
        ? 视频案例1-3:关键时刻发生在营销过程中的任何时刻
        ? 视频分析1-4:关键时刻行为模式的特点
        第二讲 关键时刻的行为模式
        ? 行为模式一:诊断需求
        ? 行为模式二:提出建议
        ? 行为模式三:给予承诺――寻求解决问题的方案
        ? 行为模式四:确认反应,总结回顾
        ? 视频案例1-5:无辜的留话者
        ? 视频案例1-6:搞砸的留话-不愉快的结果
        ? 视频案例1-7:理想的情境应该是怎样的?
        第三讲 关键时刻行为模式1: 如何探索客户需求
        1、什么是为客户着想?
        2、区分隐性需求和显性需求;
        3、区分两类客户和两类利益――企业和企业的内部客户
        4、课堂讨论(结合多个视频案例进行讨论)
        第四讲 关键时刻行为模式2: 提 议
        1、“适当”的提议什么样?
        2、何谓“完整”、“实际”及“双赢”?
        3、在哪些情况下不应当“提议”?
        4、课堂讨论(结合多个视频案例进行讨论)
        第五讲 关键时刻行为模式3: 行动
        1、怎样理解“行动”?
        2、5C 行动原则
        3、课堂讨论(结合视频案例进行讨论)

        第六讲 关键时刻行为模式4: 确认
        1、销售中的确认
        2、评估是否满足客户的期望的方法
        3、课堂讨论(结合多个视频案例进行讨论)

        本课程名称: MOT关键时刻-微利时代的卓越客服模式

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        服务态度00%

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