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        客户心理与沟通

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        培训受众:

        企业中高级管理人员,客户经理,客服人员,前台接待人员,销售人员,谈判人员,以及相关人员。

        课程收益:

        通过对客户心理层面的分析,理解客户的心理需求
        从心理的角度把握与客户沟通的技巧,与客户达成共赢
        掌握不同行为类型的客户心理,提高达成合作共识的比例
        了解客户投诉心理,平息客户抱怨,延续建立长久合作关系

        课程大纲:

        【授课方式】
        丰富的案例分析与讨论,使学员在仿真的环境下学习,从而提高学员的实战能力。
        学员将进行小组讨论、游戏、角色扮演,并有机会亲自体验、演练其所学的知识和技能。
        【课程大纲】
        一、有关客户心理的几个理念
        什么是心理不设防
        如何影响客户
        客户的心理价值
        客户的感性激发
        学员练习―-小组讨论
        二、与客户达成沟通共识
        客户眼里的服务沟通
        客户为什么选择你
        与客户达成共识的决定性因素
        客户做决策的过程
        客户的期望和管理
        三、在沟通过程中把握客户需求
        沟通的重要性
        客户的心理诉求
        客户的行为类型与心理
        针对不同行为类型客户的服务方法
        学员练习―画像(行为类型速写)
        四、把握客户心理,灵活运用沟通技术
        问题的重要性
        用问题影响客户心理
        用问题澄清客户需求
        倾听客户心声,准确把握客户需求
        把握客户需求,冲击客户心理
        学员练习---提问冠军赛
        五、了解投诉客户心理,通过沟通增进客户满意
        正确面对客户投诉
        客户流失与客户投诉
        正确引导投诉客户心理,传递正面信息
        客户投诉处理的原则
        案例分析与学员练习
        六、了解投诉客户疏导技巧,树立客户信心
        客户投诉处理的技巧与心理
        客户投诉平复的3F法则
        客户投诉处理的步骤
        案例分析与学员练习(角色扮演)
        七、正确管理客户心理,分类进行沟通
        了解客户,对客户进行分类沟通
        了解客户,对客户进行战略沟通
        了解客户,对客户进行重点沟通
        了解客户心理,成功沟通的7项重点
        总结

        本课程名称: 客户心理与沟通

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