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        五星客户服务

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        培训受众:

        ? 企业中高级管理人员,客户经理,服务经理,客服人员,前台接待人员,销售人员,谈判人员,以及相关人士.

        课程收益:

        ? 五星客户服务概念
        ? 了解服务客户过程中的礼仪和方法
        ? 掌握服务不同行为类型客户技巧
        ? 了解客户心理,与客户达成服务共识
        ? 把握客户需求,超越客户期望的方法
        ? 掌握沟通技巧,真正理解客户需求
        ? 掌握客户投诉产生的原因和机理
        ? 掌握投诉处理的基本原则和技巧
        ? 了解忠诚客户的价值,对客户进行分类管理
        ? 正确认识客户服务,创造共赢局面

        课程大纲:

        【授课方式】
        丰富的案例分析与讨论,使学员在仿真的环境下学习,从而提高学员的实战能力。
        学员将进行小组讨论、游戏、角色扮演,并有机会亲自体验、演练其所学的知识和技能。
        【课程大纲】
        一、五星客户服务理念
        什么是五星服务
        五星客户服务的意义
        五星客户服务的特点
        五星服务打造五星品牌
        二、与客户达成服务共识
        与客户达成服务共识的决定性因素
        服务过程中客户决策的过程
        管理客户期望值,超越客户期望
        互动氛围的营造----舒适区概念
        三、在服务过程中把握客户需求
        服务的过程与机理
        冰山理论
        客户的行为类型与服务心理分析
        针对不同行为类型客户的服务方法
        学员练习
        四、良性互动---高水平服务能力的提升
        掌握与客户沟通的技巧与礼仪
        动察先机,----服务概述的意义
        问题的重要性
        倾听客户心声,准确了解客户需求
        积极式倾听的表现形式
        沟通中的IMPACT和服务价值展示
        学员练习
        五、掌握投诉处理原则,控制投诉升级
        正确面对客户投诉
        客户为什么会投诉
        正确引导客户抱怨,向客户传递正面信息
        专门机构处理客户投诉
        投诉处理的第一原则
        案例分析与学员练习
        六、掌握投诉处理技巧,重树客户信心
        客户投诉处理三步曲
        客户投诉处理3F法则
        有效控制投诉客户情绪和投诉进程
        有效处理客户投诉的技巧
        重树客户信心,维护客户忠诚
        案例分析与学员练习
        七、五星服务管理,提升企业服务价值
        重视客户信息并进行客户信息管理
        对客户进行分类管理
        不同类别客户的服务战略
        五星客户识别和维护
        五星客户对企业的价值
        五星服务打造企业品牌

        本课程名称: 五星客户服务

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