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        服务管理与服务营销

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        培训受众:

        -企业中高级服务管理人员,客户经理,服务总监等相关人员。

        课程收益:

        通过对服务管理认识的提高,系统掌握客户管理的基本技能,有效加强客户管理的能力,减少客户投诉,建立长期稳定的客户关系;通过了解服务营销的概念和特性,领会服务营销的原理,熟练掌握服务营销的的策划和成功执行的标准,从而提升企业服务管理和服务营销能力,提高服务赢利水平。

        课程大纲:

        【授课方式】
        -丰富的案例分析与讨论,使学员在仿真的环境下学习,从而提高学员的实战能力。
        -学员将进行小 组讨论、游戏,并有机会亲自体验、演练其所学的知识和技能。
        【课程大纲】
        第一天:服务管理
        一、服务管理理念
        你认为什么是管理?
        服务管理的任务
        服务管理的对象
        服务管理的重要性
        服务管理的原则
        二、服务管理的基本方法
        客户信息管理―-目标分类管理
        客户关系分析―基于SWOT的基本分析
        服务人员素质管理---如何实现情景领导
        服务团队管理----部门沟通与协作
        服务能力准备---应急方案的设置
        服务效益管理---如何有效开源节流
        客户投诉管理---创造满意度的有效工具
        三、服务管理的分析工具
        把握服务管理趋势
        利用工具分析服务现状
        善于运用图表进行服务管理
        让管理工具达到冲击的目的
        四、服务管理的内容
        服务营销计划的设定
        走动式服务管理
        服务现场的管理
        服务报表的管理
        服务会议的管理
        五、总结-提升服务管理价值
        第二天:服务营销
        一、服务营销概念
        营销观念
        什么是服务营销?
        服务营销的特性
        二、服务市场和服务市场营销环境分析
        消费者市场与消费行为分析
        服务竞争分析及竞争策略
        了解竞争对手
        服务竞争优势
        服务竞争地位与原则
        服务市场细分
        战略定义
        三、营销战略制定与服务营销计划
        战略规划的内容与步骤
        确定企业任务
        确定企业服务目标
        设计服务业务组合
        制定新业务计划
        营销目标的制定要遵循SMART原则
        如何确立服务营销基准指标
        成功的确立基准指标的4个领域
        ? 学员练习:标准的营销方案设计
        四、服务营销计划实施
        服务产品策略
        服务价格策略
        服务促销策略
        服务渠道策略
        ? 服务营销案例分析与学员练习
        五、服务营销过程监控
        总结

        本课程名称: 服务管理与服务营销

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