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        营业厅服务礼仪与职业形象塑造

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        培训受众:

        营业厅服务人员、柜面服务人员、接待服务人员、营销类人员、行政接待人员等。

        课程收益:

        通过本课程的学习,将塑造银行系统职业人士形象,掌握到商务礼仪知识;避免礼仪方面的错误,提高自身竞争力;运用专业商务礼仪知识,推动事业成功。

        课程大纲:

        第一节、 测试你对礼仪了解有多少?
        【解决的核心问题】
        ? 深刻理解礼仪在服务中的含义
        ? 影响顾客的渠道与因素
        ? 礼仪、礼节、礼貌的关系与意义
        ? 7秒中决定了你的第一印象
        ? 影响顾客的三大因素
        【测试】那些礼仪的做法是正确的?
        第二节、 礼仪的价值
        【解决的核心问题】
        ? 礼仪内核价值与规范
        ? 塑造良好的商务价值
        ? 营业厅服务礼仪的5S原则
        ? 营业厅服务礼仪的三度标准
        【讨论分享】你对服务礼仪的理解
        第三节、 微笑礼仪
        【解决的核心问题】
        ? 如何让微笑成为一种习惯
        ? 定位标准的微笑仪态
        ? 你喜欢笑吗?微笑表示什么?
        ? 微笑服务的重要性
        ? 维持自然清新微笑的秘诀
        ? 微笑的标准
        【互动教练】笑脸与苦脸的情绪反应+导师引导
        【通关练习】奥运礼仪训练法
        【现场作业】微笑的魅力
        第四节、接待礼仪
        【解决的核心问题】
        ? 接待的标准用语、服务标准
        ? 文明待客:三声服务;
        ? 礼貌待客:礼貌用语;
        ? 热情待客:眼到、口到、意到
        ? 接待的流程
        ? 接待礼仪的具体做法
        ( 电梯、引领、开门、奉茶、送客)
        【情景演练】你的接待礼仪标准吗?+点评
        第五节、握手礼仪
        【解决的核心问题】
        ? 个体握手与群体握手的区别
        ? 握手的标准与禁忌
        ? 基本要求
        ? 握手伸手顺序
        ? 握手的方式
        ? 握手禁忌
        【情景演练】标准展示+一对一演练+点评
        第六节、介绍、称呼、致意礼仪
        【解决的核心问题】
        ? 如何自我介绍、介绍他人、介绍集体
        ? 不同场合的称呼与致意方式
        ? 正式自我介绍的内容
        ? 要给对方一个自我介绍的机会
        ? 介绍他人
        ? 介绍集体
        ? 国际惯例的称呼
        ? 正式场合与非正式场合称呼
        ? 点头致意的场合与方式
        【情景演练】标准展示+一对一演练+点评
        第七节、名片的使用礼仪
        【解决的核心问题】
        ? 如何专业的使用名片:交换、接受、递交、索取
        ? 名片使用的禁忌
        ? 名片交换的顺序
        ? 名片的递交的方法与禁忌
        ? 名片的接受
        ? 名片的索取
        ? 外行的表现
        【情景演练】标准展示+一对一演练+点评
        第八节、鞠躬礼仪
        【解决的核心问题】
        ? 鞠躬的标准肢势
        ? 不同场合的鞠躬方式
        ? 同事相遇应点头表示致意。
        ? 与客户交错而过时
        ? 接送客户时
        ? 初见或感谢客户时
        【情景演练】标准展示+一对一演练+点评
        第九节、电话礼仪
        【解决的核心问题】
        ? 打电话与接听礼仪要点
        ? 声音标准与礼貌用语
        ? 重要的第一声
        ? 端正的姿态与清晰明朗的声音
        ? 迅速准确的接听
        ? 认真清楚的记录(5W1H)
        ? 有效电话沟通
        ? 挂电话前的礼貌
        ? 打电话注意的礼仪
        ? 接电话注意的礼仪
        【情景演练】标准展示+一对一演练+点评
        第十节、交流礼仪(视线、手势)
        【解决的核心问题】
        ? 目光交流礼仪的运用
        ? 不同手势语言的含义与运用
        ? 目光凝视区域: A、公务凝视区域; B、社交凝视区域;C、亲密凝视区域
        ? 目光的运用:“散点柔视”
        ? 目光运用中的忌讳:盯视、眯视
        ? 目光接触的技巧
        ? 八种手势语言的意义
        【情景演练】标准展示+一对一演练+点评
        第十一节、仪容、仪表礼仪
        【解决的核心问题】
        ? 如何塑造标准的仪容仪表形象
        ? 化妆是一种礼貌
        ? 头发
        ? 指甲
        ? 胡子
        ? 口腔
        ? 女性职员化妆
        ? 三色原则
        ? 衬衫
        ? 鞋子

        本课程名称: 营业厅服务礼仪与职业形象塑造

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